无论今天你是什么职业，是律师、咨询师还是项目经理，做销售、设计还是汽车修理，是主播还是老中医：有客户，不但自己喜欢和你合作，还主动向其它朋友推荐你吗？那恭喜你。想来你在工作里，委屈会少得多，机会会多得多。也恭喜你。因为这意味着，未来能帮你成事的，除了原来支撑你的其它强项，或许，还会多一个“赢得客户信任”的能力。前段时间，我的刘润读书会直播间，请来了一位嘉宾：李东旭老师。他有2个身份。第1个身份，是专业顾问。作为四大会计事务所之一，安永中国的合伙人，李东旭老师平常主要负责审计。或者说得更具体点，平常负责用审计，来满足客户的需求。搞定审计，搞定客户。你可能已经感觉到了：这需要完全不同的技能，甚至截然相反的性格。怎么才能一边做好谨言慎行的财务专家，又同时做好左右逢源的客户经理？李东旭老师在16年前刚入行时，发现了一本书，叫《值得信赖的顾问》。当时国内还没有，但在国外已经被奉为业界经典。那本书，是三个行业顶尖的咨询顾问，机缘巧合聚在一起写的工具书，只解决一个问题：李东旭老师说，16年间，他无数次翻过这本书，也用过书里的方法，越用越有一种感觉：赢得客户信任的能力，是一个非常底层的能力。无论什么行业，只要你需要和客户打交道，就会用到。并且，这项能力，还越往上走越刚需。一旦学成，无论你转到哪一行，都可以无缝迁移，一辈子都能帮到你。于是，他索性发展了自己的另1个身份：翻译。和人合作翻译了这本书。得到客户信任，重要但很难。要又快又稳地解难题，得靠公式。
这个信任公式，是个什么公式？怎么才能帮我得到客户信任？
信任意味着，能和客户关系搞更好一点，让客户更喜欢和认可我吗？可是，我专业过硬，把活儿干漂亮了，客户自然会信任我，不是吗？或者，我性格内向，不爱社交，更不爱搞关系，我能不能专攻我的技能，以能力服人？2个业务负责人，小王和小李，都在业界做出过很多优秀案例。论专业，不相上下。小王，面对客户很专业。每次客户有问题，不但能立刻清晰充分地回复，还会有自己对此类项目的业务洞察，连过往很多相关的数据都能信手拈来。报价的时候，客户开始了十连问：这个价格怎么来的？你们的利润率在多少？有没有折扣？这个差旅报销和我们的规格不一样啊？算了，你还是列个更详细的明细，找我们采购部门去对接吧。好不容易开始执行，客户又开始了十连问：项目时间表什么时候给到？具体这次的技术负责人是谁，是不是上次那个？为什么这个环节比预计晚了半天？最后，一个定制化的专业服务，硬是被采购砍到了和标准化服务差不多的价。一个项目磨完，整个团队的成员都觉得像噩梦一场。他交报价，客户转头就批了。他做项目，客户连周报都没要。最后，项目不但拿到了第一版报的价格，小李的整个团队甚至几乎没返过工，没熬过夜。李东旭老师说，实际工作中，很多交互都是人和人之间的。你有没有在解决事情前，先解决人？你有没有赢得对面那个人的信任？他对你的感受是打心里的自己人，还是合同里的甲乙方？我知道，我知道。可是，我性格内不内向先不说，最起码，我是专业的。我来，是来帮他解决事的。事办好了，他信不信任我都行。事没办好，就算和他关系搞得好，他包庇我，我也不稀罕。李东旭老师说：信任，不是让客户不拒绝，而是降低沟通成本。如果你没有得到客户的信任，那所有的事，都要公事公办，按照规章，走完流程。可是，如果你得到客户的信任，那么你和客户，也就有了一种规章制度之外的，新的保护。如果你真的足够专业，因为信任，你和他的合作都能简单直接，更快更省力：他不用太砍你的价格，是因为他相信，你的交付不会偷工减料。他不用太抠你的细节，是因为他相信，你会按最高的标准去做。但如果你的事哪里有问题，因为信任，他不一定包庇你，但他的拒绝也能来得特别的简单直接：一个电话让你知道拒绝你的真实原因，而不是让你去猜。一次讲清楚需求让你找到新的方案，而不是让你出到第10版。一旦真正的信任建立起来，你的中间环节能少很多，时间和精力自然也能省下很多。如果这时，2个都一样专业。一个有信任，因此能省下更多的时间和精力做事，一个没有，只能额外花时间去解释，花力气去汇报。谁的事，大概率能更有结果？和客户约饭，打球，聊天吗？我性格内向，不太擅长和人打交道，要怎么争取客户的信任？李东旭老师，分享了书中一套基于人性，又很接地气的方法：信任公式。
跟客户开会，聊业务模式，聊经营状况，聊得好好的，他突然把背往后一靠，话变少了。专业的人，做专业的事。我要做的，就是回答和解决客户他们不懂的部分。多合理。可是，和客户打交道得多了，你会发现，只要有人的参与，就不可能完全诉诸理性。你和客户聊着聊着，他突然提到：“我们这个系统，现在每天可以处理的量级在10万单。”你一边对着屏幕敲下“10万”，一边根据你的专业，立刻在脑子里做相关运算和思考，聊这个处理量对业务的潜在影响。很专业。可是，你有没有看到，这个客户说10万的时候，是什么语气和表情？他是不是今年新上任？他上任前的处理量是多少？和他同行比是多少？他是自豪的还是沮丧的？他有多想改变这个现状？李东旭老师说：任何理性的对话背后，都有感性的一面，等待人去挖掘。没看到感性这一层的人，会失去一个跟客户在感性层面进行连接的机会。而如果你有看到，并且了解你的行业，知道10万确实是一个了不起的数量级的话，你就能除了给出一个方案，也给出一个赞许。比如，问他：你这个10万单是怎么做到的？这个数字在你看来，对当前业务的影响和意义是什么？请问，这时如果你是那个老板，你的感受会不会不一样？你会不会觉得，对方对你的生意是了解的，对你的目标是有兴趣的，对你的感受是理解和在乎的？今天，很多卖方，都习惯基于理性来推销自己。比如“我的摄像头有多少万像素”、“我的某个成分是独家研发”。然而，很多买方，都是基于感性来决定购买。比如“这个东西拿出去太有面子了”、“这个东西看着就好治愈”。9.确保你对客户的公司、客户所在的市场、客户方重要人物的个人背景做足了功课。并且信息都是最新的。10.没必要炫耀。客户和你合作，就已经假定你能胜任你的工作。
可靠度这么说吧，今天，你是客户，你想了解你的项目负责人。挺好。可是，项目启动会都开了一周，连最基本的项目时间表都还没发你，你什么感觉？嗯，这也太不可靠了。不行，下次也别周报了，必须每天汇报。不然，下个月能不能准时上线都不知道。李东旭老师说，如果你这辈子只跟客户打过一次交道，他是不会对你产生可靠的感觉的。你在嘴上和对方说了“我能办到”之后，是不是“真正办到了”？这种“真正办到了”，有没有反复发生？这些，很大程度上不是建立在第一印象上，而是建立在你和客户一次又一次的合作上。理解了这个，或许，你就能重新理解“熟人好办事”，或“他不就是和客户混得熟”。要提升自己的可靠度，还可以通过有意识地创造承诺和行动。同样是开项目启动会，同样是要按照流程，给到项目时间表。你也可以在上午10点的启动会上，先和客户承诺下午2点会发给他。然后下午2点发给到他。每一次的说到做到，可能不一定是大事，但都是一次积累可靠度的机会。如果你觉得上面那个提高可靠度的例子还意犹未尽，那书中列出的更多例子，或许也能给你启发：1.在一些小事上，向你的客户做出一些非常具体的承诺，然后不露声色地按时兑现承诺。比如，找资料、打电话、完成初稿......2.在会议开始前，将会议资料提前发送给客户，好让他们有时间提前阅，帮他们省下一些会议时间。3.确保会议有明确的目标，而非仅仅准备会议议程，并且确保会议达成目标。5.在会议、电话沟通和讨论前，与客户一起商讨议程。6.在约定的日期前与客户再确认一次。任何对约定或承诺日期的变都要及时通知客户。
真正让很多值得信任的人感觉委屈的关键因素，还有亲近感。
亲近感陪客户打网球？送客户LV包包？和客户喝到凌晨三点，聊到掏心掏肺？但如果，我就是只想做一个专业的角色，我站在这里，只想靠我的专业，卖我的技能，而不是来卖笑，可不可以？我做技术，就和代码打交道。做审计，就和数字打交道。并不打算和我的客户聊闲天，费劲去找话题、套近乎、聊一些有的没的八卦、甚至牺牲本来就不多的下班时间约客户吃饭。有问题吗？看起来没问题。但是，如果大家的专业水平都差不多，都做到了可信和可靠呢？李东旭老师说，对于很多专业岗位来说，职业生涯越发展到后来，提高和客户的亲近感，越是一件必须要做的事，而不是锦上添花。因为，能一直走到后来的，都是专业高手。你能做的业务，别人也能做。你能积累的可靠度和可信度， 别人也能积累。那时还能靠什么突围？亲近感，真的可以把你跟一个只会做事的普通顾问的距离拉开。哎，其实我也知道。可是，和很多喜欢钻研的专业人士一样，我性格很内向，是个i人，不是很擅长和人打交道，更别说搞关系了。怎么办？假如，今天你的客户突然拉了个视频会议，脸色很差，语气也很冲。因为，看热搜，发现你的公司出了问题，程序员删库跑路了，客户的业务数据很可能会受影响。现在什么情况？我们的业务数据要是恢复不了怎么办？你怎么给我一个交代？也许，只能恢复去年的部分。并且，这周内肯定是恢复不了了。对不起，对不起，我知道你们肯定会受很多影响。这样，您看您今天晚上有没有时间？我今晚就飞过来和您先当面道个歉。都那么多年老朋友了，您在我们刚开这个业务时是第一个支持我们的，我们这次也肯定要想好解决办法，优先把咱们的数据恢复好。对不起。现在的真实情况是，业务数据的恢复，可能会超过2周，也不一定能完全恢复。我们知道，这个时间会对你们的业务有很难以接受的影响。所以，除了继续全力恢复数据之外，我们还准备了其它几个方案。比如，您的业务需求，更偏向这几块，而这块在业内有技术优势的，除了我们，还有我们的友商xx。这是他们相关业务负责人的联系方式。如果您还愿意继续选择我们，我们会很感激。但您这边要在公司内部继续帮忙推进和我们的合作，一定会很有难处。所以有需要时，我们也会随时，全力，配合您完成和友商的交接。李东旭老师说，亲近感的增加，并不一定只能靠和客户吃吃喝喝聊聊天。要赢得信任，你还可以在保持相互尊重和维护双方必要的界线的前提下，靠情感上的坦诚，和拓展话题范围的意愿。把对面和你打交道的人，当成活生生的人，有不同的性格和习惯，不同的偏好和恐惧。然后，主动去了解。这些，都意味着风险。被否定，被抛弃，被拒绝的风险。或许，想增加亲近感，第一件要做的事，不是改变性格，而是，不要害怕。然后呢？你可以自由发挥，也可以采纳书中的一些建议：1.不要害怕！客户也是人。建立和亲朋好友的亲近感，和建立和客户的，并没有太大不同。3.享受其中。在感性部分，你有机会提出别的顾问想不到的问题，建立差异性的竞争壁垒。5.刻意练习。复杂的问题，在纸上写上三种不同说法，选出最合适的。
自我导向你说，我想拍个这种效果的婚纱照，但我只有2000块预算。他说，一辈子就拍一次。啪，发你了一个4000块的套餐。李东旭老师说，自我导向，恐怕是最具决定性的一个要素。一旦一个人的举动，让他的客户意识到他只关心自己的利益，那么无论之前觉得他多可信，多可靠，多亲近，对他的信任也可能瞬间垮塌。反过来，一旦一个人的举动，能证明他是把客户的利益放在自己的利益之上去考虑，也可能会让客户瞬间产生信任。客户一个语音，哪怕我在睡觉，都会立刻弹起来回复他。客户一个需求，哪怕我在约会，都会马上开电脑改方案。客户很直接地问技术上现在能不能做到，他却很委婉地回：理论上有可能，实际上得看情况，具体我和技术确认后答复你。我懂的，你这其实就是典型的xx问题，我们一般都用xx的方案来解决。客户和他讲故事，里面是客户的需求。他对客户聊他也遇到过什么事，对客户的需求有什么帮助？客户问他一个直截了当的问题，他回客户一个拐弯抹角的答案，他知道这是给自己留后路的办法，客户不知道吗？他给客户解决方案，但甚至还没听客户聊完，是不是意味着他其实在给客户贴标签？那他给到客户的服务，是定制化的还是流水线的？李东旭老师说，很多表面看起来很合理的行为，甚至沟通习惯，实际上都会让听的人觉得你是自我导向的。比如什么行为？书中总结了一系列容易被客户看出自我导向的行为。你看看，有没有眼熟的：12.在仔细听取客户的假设或问题前，急于提出自己的看法。13.消极倾听，很少给客户自己正在认真聆听的视觉信号。14.像看计算机屏幕一样看着客户(把客户当作单向数据流)。
一旦真正的信任建立起来，你的中间环节能少很多，时间和精力自然也能省下很多。没看到感性这一层的人，会失去一个跟客户在感性层面进行连接的机会。要提升自己的可靠度，要说到做到，还可以通过有意识地说到和做到。亲近感的增加，并不一定只能靠和客户吃吃喝喝聊聊天。要赢得信任，你还可以在保持相互尊重和维护双方必要的界线的前提下，靠情感上的坦诚，和拓展话题范围的意愿。你的行为，让客户觉得你是把谁的利益放在前面？一定要注意控制。马斯克曾说，如果你要一件事情发生，很简单，只需要去凑齐这件事情要发生的所有要素就行了。祝你，不但有把事做好的专业能力，还有赢得信任的合作能力。两条腿走路。参考资料：
《值得信赖的顾问》，李东旭 译，机械工业出版社。
观点 / 李东旭 主笔 / 尤安 编辑 / 二蔓 版面 / 黄静
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信任
可靠度
亲近感
自我导向
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